U današnjem poslovnom okruženju, gdje je konkurencija sve veća, organizacije se sve više usmjeravaju na poboljšanje korisničkog iskustva. Jedan od alata koji se koristi za mjerenje zadovoljstva kupaca je Net Promoter Score (NPS). U ovom članku fokusirat ćemo se na koncept ‘Classic NPS’ i njegovu primjenu u Hrvatskoj.
NPS je metoda koja se koristi za procjenu lojalnosti kupaca prema tvrtki, proizvodu ili usluzi. Razvijen je od strane Freda Reichhelda i prvi put predstavljen u njegovoj knjizi ‘The Ultimate Question’. Ključna ideja iza NPS-a je jednostavna: pitajte svoje kupce koliko bi vjerojatno preporučili vašu uslugu ili proizvod prijatelju ili kolegi, na skali od 0 do 10. Na temelju njihovih odgovora, kupci se mogu klasificirati u tri kategorije: promotori (odgovori 9-10), pasivni (odgovori 7-8) i detraktori (odgovori 0-6).
Promotori su vaši najveći obožavatelji i najvjerojatnije će preporučiti vašu tvrtku drugima, dok detraktori mogu negativno utjecati na vašu reputaciju i poslovanje. Oduzimajući postotak detraktora od postotka promotora, dobivamo NPS rezultat, koji može varirati od -100 do +100. Na primjer, ako imate 60% promotora i 10% detraktora, vaš NPS bi iznosio 50.
U Hrvatskoj je primjena NPS-a sve popularnija, posebno među tvrtkama koje žele poboljšati svoje usluge i održati korak s konkurencijom. Razumijevanje korisničkog iskustva ključno je za uspjeh, a Classic NPS nudi jednostavan i učinkovit način za prikupljanje povratnih informacija. Mnoge tvrtke u Hrvatskoj koriste NPS za mjerenje zadovoljstva svojih kupaca i identificiranje područja za poboljšanje.
Jedna od prednosti korištenja Classic NPS-a je njegova jednostavnost. Samo jedno pitanje omogućuje tvrtkama da brzo prikupi podatke i analiziraju ih. Osim toga, usporedba rezultata s prethodnim razdobljima može pomoći organizacijama da prate svoje napredovanje i identificiraju trendove u zadovoljstvu kupaca. Međutim, važno je napomenuti da NPS nije savršen alat. Na primjer, ne pruža duboke uvide u razloge zadovoljstva ili nezadovoljstva kupaca. Zbog toga je preporučljivo koristiti NPS u kombinaciji s drugim metodama prikupljanja povratnih informacija, kao što su detaljne ankete ili intervjui.
U Hrvatskoj, mnoge tvrtke, bez obzira na svoju veličinu, mogu imati koristi od implementacije Classic NPS-a. Na primjer, restorani, hoteli, trgovine i uslužne tvrtke mogu koristiti NPS kako bi saznali koliko su njihovi kupci zadovoljni uslugama koje pružaju. Uz to, NPS može biti koristan alat za tvrtke koje se bave e-trgovinom, jer online kupci često imaju različite potrebe i očekivanja u odnosu na tradicionalne kupce.
Osim što pomaže u poboljšanju korisničkog iskustva, NPS također može imati pozitivan utjecaj na financijske rezultate tvrtke. Istraživanja su pokazala da tvrtke s visokim NPS-om često uživaju veću profitabilnost i rast. To je zato što zadovoljniji kupci često ponovo kupuju i preporučuju proizvode ili usluge svojim prijateljima i obitelji, što može dovesti do povećanja prodaje.
Zaključno, Classic NPS je moćan alat koji može pomoći hrvatskim tvrtkama u razumijevanju i poboljšanju zadovoljstva svojih kupaca. Ulaganje u prikupljanje i analizu povratnih informacija može donijeti dugoročne koristi i pomoći tvrtkama da ostanu konkurentne na tržištu. U svijetu gdje su korisnička iskustva ključna, implementacija NPS-a može biti korak prema uspjehu.
