Classic NPS (Net Promoter Score) predstavlja jedan od najpopularnijih alata za mjerenje zadovoljstva kupaca i lojalnosti brendu. U Hrvatskoj, kao i u ostatku svijeta, sve više tvrtki prepoznaje važnost NPS-a u poboljšanju svojih usluga i proizvoda. NPS se temelji na jednostavnom pitanju: ‘Koliko biste vjerojatno preporučili naš proizvod ili uslugu prijatelju ili kolegi?’ Odgovori se klasificiraju u tri kategorije: promotori (ocjena 9-10), pasivni (ocjena 7-8) i detraktori (ocjena 0-6). Ova kategorizacija omogućuje tvrtkama da bolje razumiju stavove svojih kupaca i identificiraju područja za poboljšanje.
NPS se u Hrvatskoj koristi u različitim industrijama, uključujući maloprodaju, usluge, turizam i IT sektor. Povećanjem konkurencije na tržištu, tvrtke su počele shvaćati da zadovoljstvo kupaca nije samo pitanje dobrih proizvoda, već i cijelog iskustva koje kupci imaju s brendom. U tom kontekstu, NPS služi kao koristan alat za prikupljanje povratnih informacija i donošenje strateških odluka.
Jedan od ključnih razloga zašto je NPS popularan u Hrvatskoj je njegova jednostavnost. Mjerenje NPS-a ne zahtijeva složene analize ili skupe alate. Sve što je potrebno je postaviti to pitanje kupcima i analizirati njihove odgovore. To omogućuje tvrtkama da brzo dobiju uvid u zadovoljstvo svojih kupaca, što je posebno važno u dinamičnom poslovnom okruženju. Na primjer, restoran može brzo saznati koliko su njihovi gosti zadovoljni uslugom i hranom, a zatim poduzeti mjere za poboljšanje.
Osim toga, NPS se može koristiti za usporedbu performansi unutar industrije. Mnoge hrvatske tvrtke koriste NPS kao mjerilo koje im omogućuje da se usporede s konkurencijom. Na primjer, ako je NPS određene tvrtke znatno niži od NPS-a njihovih konkurenata, to može biti znak da nešto ne štima i da je potrebno poduzeti akciju. U tom smislu, NPS nije samo alat za mjerenje, već i alat za upravljanje i poboljšanje poslovanja.
Međutim, važno je napomenuti da NPS nije savršen. Postoje kritike da se oslanjanje isključivo na NPS može dovesti do površnog razumijevanja zadovoljstva kupaca. Naime, neki kritičari tvrde da bi tvrtke trebale koristiti NPS u kombinaciji s drugim metodama prikupljanja povratnih informacija, kao što su detaljniji upitnici ili razgovori s kupcima. Ove metode mogu pružiti dublji uvid u specifične aspekte korisničkog iskustva koje NPS ne pokriva.
U Hrvatskoj se u posljednje vrijeme pojavljuje sve više tvrtki koje nude usluge savjetovanja u vezi s NPS-om. Ove tvrtke pomažu klijentima u implementaciji NPS-a, analizi rezultata i razvoju strategija za poboljšanje lojalnosti kupaca. To je posebno korisno za manje tvrtke koje možda nemaju resurse za provođenje sveobuhvatnih istraživanja zadovoljstva kupaca. Uz pomoć stručnjaka, ove tvrtke mogu bolje razumjeti svoje kupce i izraditi planove za poboljšanje usluga.
U konačnici, classic NPS predstavlja značajan alat za tvrtke u Hrvatskoj koje žele poboljšati svoje poslovanje i zadovoljstvo kupaca. Iako nije bez svojih nedostataka, njegova jednostavnost i mogućnost brze analize čine ga korisnim alatom u današnjem poslovnom svijetu. Uz pravilnu implementaciju i kombinaciju s drugim metodama, NPS može pomoći tvrtkama da bolje razumiju svoje kupce i postignu dugoročnu lojalnost.
